就业指南

银行实习学生着装、礼仪规范及岗位的要求

2010-9-10

一、    着装
1. 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
2. 上班时,着统一装或职业装。着统一装时,款式、色调整齐划一。
3. 男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋,佩带领带,领带结应系好拉正;
4. 女士穿着应配套、协调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣,衣摆应扎入裤(裙)内。
5. 服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。
6. 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。
二、    仪容
1.    仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
2.    发式庄重,不得染彩发和指甲。
3.    女士不得戴过多饰物,不得浓妆艳抹,使用香水以清淡为宜;
4.    男士不戴饰物,不留长发、胡须。
三、    举止
 1. 举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,神情专注。
2. 站立迎接客人时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰或插入口袋。
3. 坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
4. 示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下是手势。
5. 上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。
四、礼貌用语
1. 用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。
2. 迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;
3. 办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起”;
4. 送别客户时说:“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
5. 当客户在窗前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;
6. 当设备发生故障不能办理业务时应说:“非常抱歉,我们正在全力排除故障”;
7. 当业务繁忙时应对客户说:“对不起,让您久等了”;
8. 客户多时应说:“对不起,请您稍等”;
9. 客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;
10. 客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;
11. 对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝地说:“对不起,很抱歉”;
12. 对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。
13. 接听电话应说:“您好,××银行,请讲”。
14. 拨打电话应说:“您好,我是××银行”、“请问或麻烦您……”,
15. 结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
16. 为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。
17. 服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
五、    大堂服务
(一)   人员的构成及要求
人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
(二)   职责
1.    接待、咨询、引导客户办理业务;
2.    疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;
3.    督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;
4.    受理客户意见和投诉,处理突发事件;
5.    演示各项业务操作程序,推介银行金融产品;
6.    认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。
(三)   几种情况下的处理
1.  客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持厅堂内秩序。
2.  客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。
3.  设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
4.  遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户,有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。
接待外籍客户,要准确了解客户的意图,做到有礼有节,不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

 
 
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